Repenser le parcours patient chez C-Care Wellkin

Le défi

L'hôpital C-Care Wellkin venait de se restructurer, mais ses espaces portaient encore les stigmates de son passé : anciennes enseignes Apollo Bramwell, vestiges de l'identité « Wellkin by C-Care » et un ensemble disparate de solutions provisoires. Résultat : la confusion. Une enquête externe a confirmé le sentiment partagé par les patients et le personnel : 73 % des patients peinaient à s'orienter, tâtonnant souvent dans les couloirs, tandis que 80 % du personnel reconnaissaient perdre un temps précieux à guider les visiteurs égarés. Le service des consultations externes, l'un des points de contact les plus fréquentés de l'hôpital, a été choisi comme zone pilote pour démontrer que l'orientation pouvait devenir un élément essentiel de l'expérience patient.

Le commencement

Un consultant externe avait élaboré un ensemble de directives d'orientation pour l'hôpital : neuf principes axés sur la visibilité, la conception intuitive, les points de décision et la cohérence. Ce cadre était bien structuré, mais il manquait une adaptation : il fallait traduire cette philosophie de conception en un système compréhensible par un nouveau patient, afin qu'il se sente accueilli et rassuré. Cette responsabilité m'a été confiée. Seule représentante marketing sur place à Wellkin, je rapportais directement au directeur des opérations et j'ai été chargée de piloter le projet d'orientation du service de consultations externes de A à Z.

Du guide au plan directeur

J'ai commencé par analyser le parcours du patient étape par étape : de l'entrée au hall des ascenseurs, des salles d'attente au service de radiologie. Chaque couloir, chaque intersection, chaque guichet est devenu un point de repère dans un récit beaucoup plus vaste. J'ai créé un tableau Excel recensant plus d'une centaine d'éléments de signalétique, classés par catégories : identification, orientation, information, réglementation et santé et sécurité.

Mais un simple tableur ne suffisait pas à convaincre la direction. Je me suis donc associée à une architecte d'intérieur, qui m'a aidée à transformer le projet en rendus visuels. C'était crucial : cela a permis à la direction de se faire une idée précise de ce à quoi pourrait ressembler le nouveau service de consultations externes, non seulement en termes d'orientation, mais aussi en ce qui concerne l'atmosphère que nous souhaitions créer : plus calme, plus chaleureuse et résolument imprégnée de l'identité visuelle de la marque.

Argumentaire

Pour aller de l'avant, j'avais besoin de l'approbation d'un investissement important. J'ai donc rédigé une proposition détaillée d'investissement de 4,2 millions de roupies pour le système de signalétique, avec 800 000 roupies supplémentaires pour la rénovation de la réception.

Afin de garantir la transparence et la rigueur du processus, j'ai réalisé des analyses comparatives des fournisseurs de signalétique, de peinture et de menuiserie. Chaque fournisseur a été évalué non seulement sur le prix, mais aussi sur la qualité de ses produits, son expérience et sa capacité à respecter les contraintes de l'hôpital. La proposition a suivi l'ensemble du processus d'approbation – du contrôleur financier au directeur des opérations, au directeur financier et enfin au PDG – avant d'être validée comme un investissement d'infrastructure d'une durée de 10 ans.

Pour moi personnellement, cela a été un tournant : mon nom et ma justification ont été inscrits dans les documents CAPEX, me rendant directement responsable de l'un des plus importants investissements de l'hôpital en matière d'expérience patient.

Exécution sous pression

Les hôpitaux ne cessent jamais de travailler sur des projets. Chaque décision devait être prise au bon moment afin de minimiser les perturbations.

• Les travaux de menuiserie pour les comptoirs d'accueil en lattes de bois étaient prévus de nuit.

• Les travaux de peinture du couloir ont eu lieu pendant les heures creuses.

• L'installation des panneaux de signalisation a été échelonnée tout au long de la journée, afin de permettre aux patients de continuer à se déplacer pendant les travaux.

Chaque étape a nécessité une coordination entre les fournisseurs, les responsables de la santé et de la sécurité, et l'équipe des opérations. J'ai également validé chaque couleur et chaque élément graphique avec le graphiste principal du siège social afin de garantir leur conformité avec l'identité visuelle de C-Care.

La transformation

Quatre mois plus tard, le service de consultations externes avait été complètement redéfini.

• Avant : Un comptoir d'accueil vétuste, une signalétique fragmentée, des couloirs où les patients se fiaient davantage à leur instinct qu'aux conseils reçus.

• Proposition : Des rendus épurés et modernes mettant en valeur les détails du bois, une hiérarchie de signalétique simplifiée et une orientation intuitive.

• Après : Un environnement harmonisé où la signalétique était claire, les bureaux accueillants et les patients pouvaient se déplacer en toute confiance.

Impact:

• Moins de recours au personnel d'accueil pour obtenir des conseils.

• Une atmosphère plus claire et plus calme dans les salles d'attente.

• L'identité de marque de C-Care enfin intégrée au parcours de soins ambulatoires.

• Les patients ont fait état d'une expérience plus positive et moins stressante.

Après la transformation

Le projet OPD a prouvé l'intérêt d'une signalétique systématique, mais il a également révélé que la transformation n'est jamais terminée.

• Défis persistants : l’attribution des cabinets médicaux était incohérente, les erreurs dans les listes de médecins affichées nécessitaient une correction, et les termes techniques comme PACS ou zones de consultation devaient être simplifiés pour être compris par les patients.

• Prochaines priorités identifiées : étendre la signalétique d’orientation aux panneaux de stationnement extérieurs, numéroter les salles, identifier les zones d’attente, les halls d’ascenseur à tous les étages, rénover le hall principal et le centre d’ophtalmologie au troisième étage.

• Recommandation : Charger Glam, le partenaire initial de l'enquête, de réaliser un audit post-projet afin de mesurer les améliorations et de quantifier l'impact par rapport au taux d'insatisfaction initial de 73 %.

Autrement dit, le service de consultations externes est devenu à la fois une preuve de concept et un tremplin pour une refonte à l'échelle de l'hôpital du parcours patient.

Réflexion

Ce fut ma première véritable immersion dans le monde de la signalétique et de l'identité visuelle. J'ai appris que la signalétique ne se résume jamais à des flèches et des panneaux ; elle touche aussi à la psychologie, à la réassurance et à la confiance.

Cela m'a appris à traduire la stratégie en actions : à exploiter les données d'enquêtes et les lignes directrices de conception, à les transformer en matrices et visualisations, à les défendre auprès du PDG et, enfin, à orchestrer les fournisseurs pour les concrétiser.

Bien plus qu'un simple projet de signalétique, il s'agissait de l'expérience patient en tant que marque — et du pouvoir de la combinaison du design, des opérations et de la stratégie pour façonner le ressenti des personnes dans un lieu.